Main Article Content
Abstract
Diberitakan oleh utamanews.com yang ditulis oleh Darwin Marpaung pada tahun 2021, dimana maskapai Citilink mengalami delay yang mengakibatkan seluruh penumpang kecewa. Beranjak dari permasalahan tersebut, tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui sebab dan bentuk penanganan delay pada Maskapai Citilink di Bandar Udara Juanda Surabaya. Penelitian yang tertuju pada Maskapai Citilink di Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya ini dimulai dari tanggal 01 September sampai dengan 31 Oktober 2021. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif. Alasan mengapa penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dikarenakan sumber yang digunakan adalah sumber data primer dan sekunder. Data primer tersebut didapat melalui teknik wawancara dan observasi yang diambil dari informan sebanyak 4 orang dan keseluruhan informan merupakan staff maskapai Citilink sedangkan untuk data sekunder diambil dari data dokumentasi dan dilengkapi oleh literasi-literasi terkait dengan judul penelitian. Peneliti memperoleh dua hasil pada penelitian ini. Pertama, hasil analisis menemukan bahwa sebab- sebab terjadinya delay padamaskapai Citilink Indonesia di bandar udara Internasional Juanda Surabaya lebih kepada faktor-faktor yang berkaitan dengan teknis operasional. Hasil kedua, sebagai bentuk penanganan delay terhadap pelanggan yang terdampak telah dilakukan dengan baik dan sesuai SOP maskapai, seperti: memberikan kompensasi atau ganti rugi sesuai dengan peraturan Menteri Perhubungan yang disesuaikan oleh SOP Maskapai Citilink.