PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MASKAPAI CITILINK RUTE DOMESTIK DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL JUANDA SURABAYA

Abstract

ABSTRAK

Maskapai Citilink Indonesia selalu konsisten dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruhnya kualitas pelayanan yang diberikan maskapai Citilink baik dari segi ketepatan waktu, keramahan petugas maskapai, sarana dan prasarana yang diberikan juga sekaligus untuk mengetahui pentingnya pemberian harga dengan kesesuaian fasilitas yang didapat oleh pelanggan nantinya.Penelitian ini dilakukan di Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif. Penelitian ini menggunakan metode kuisioner sebagai instumen pengumpulan datanya. Analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah uji hipotesis dan analisis regresi linier berganda.

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan dan persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai uji SPSS koefisien determinasi sebesar 80,5% dan nilai signifikan sebesar 0,000 yang berarti dibawah 0,005 maka terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan.

Kata kunci : kualitas pelayanan, persepsi harga dan maskapai Citilink.

ABSTRACT

Citilink Indonesia airlines are always consistent in providing services to customers. The purpose of this study was to determine how much influence the quality of service provided by Citilink airlines both in terms of timeliness, friendliness of airline officers, facilities and infrastructure provided as well as to determine the importance of pricing with the suitability of the facilities obtained by customers later.This research was conducted at Juanda International Airport, Surabaya. This type of research is quantitative. This study used the questionnaire method as the data collection instrument. The analysis used in this study is hypothesis testing and multiple linear regression analysis.

The results of this study indicate that the service quality variable and price perception have a positive and significant effect on customer satisfaction with the SPSS test value of the coefficient of determination of 80.5% and a significant value of 0.000 which means below 0.005 then there is a positive and significant influence between service quality and perception. price on customer satisfaction.

Keywords: service quality, price perception and Citilink airline.