PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MASKAPAI GARUDA INDONESIA DI KOTA YOGYAKARTA

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan sebuah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen dengan cara membandingkan antara presepsi para konsumen atas pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang mereka harapkan, dalam penelitian ini khusus mengenai kepuasan pelanggan maskapai Garuda Indonesia dikota Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan maskapai Garuda Indonesia dikota Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif dengan menggunakan kuesioner sebagai teknik pengumpulan data dan pelanggan maskapai Garuda Indonesia dikota Yogyakarta sebagai sampel. Pengolahan data menggunakan analisis regresi linier sederhana melalui aplikasi IBM SPSS Statistic. Hasil penelitian menunjukan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima yang mana hal tersebut berarti bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan maskapai Garuda Indonesia dikota Yogyakarta. Didalam  penelitian ini ditemukan bahwa nilai thitung 9,163 > ttabel 1,659 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Hasil uji R² ditemukan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan maskapai Garuda Indonesia dikota Yogyakarta sebesar 45,6% yang berarti pengaruh kualitas pelayanan termasuk dalam korelasi sedang.