PENGARUH KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN, KEPERCAYAAN DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT KARTASURA

Abstract

Tujuan penelitian ini ialah menganaliis pengaruh kualitas pelayanan customer service terhadap kepuasan, kepercayaan dan loyalitas nasabah pada Bank Bri Unit Kartasura. Metode penelitian ini ialah kuantitatif, adapun desain penelitian ini adalah korelasional. Dalam penelitian ini menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada Bank BRI unit Kartasura. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, yaitu dengan menggunakan kuesioner tertutup. Penelitian ini terdiri dari variabel dependen dan independen. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah bank pada bank BRI unit Kartasura. Sampel dari penelitian ini adalah 100 responden yang menjadi nasabah bank BRI unit Kartasura. Hasil penelitian ini ialah Kepuasan nasabah berpengaruh positif signifikan terhadap kualitas pelayanan. Kepercayaan nasabah memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan. loyalitas nasabah memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan. Variabel loyalitas Nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan.