ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN MASKAPAI GARUDA INDONESIA BERDASARKAN SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG DI BANDARA ADI SOEMARMO, BOYOLALI

Abstract

Maskapai Garuda Indonesia merupakan maskapai nasional terbesar di Indonesia dan merupakan maskapai yang menjunjung konsep full service. Hal ini mempunyai arti bahwa Maskapai Garuda Indonesia mengutamakan layanan yang prima bagi para penumpangnya, sehingga diharapkan dapat menciptakan kepuasan bagi para penumpangnya. Akan tetapi dari hasil penelitian yang pernah dilakukan masih ditemui adanya perbedaan hasil tentang pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan penumpang Maskapai Garuda Indonesia, oleh karena itu penelitian in bertujuan untuk mengetahui adakah pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari 5 dimensi (bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan emapti) terhadap kepuasan penumpang Maskapai Garuda Indonesia di Bandara Adi Soemarmo, Boyolali. Responden yang digunakan dalam penelitian ini merupakan penumpang yang pernah melakukan penerbangan dengan menggunakan Maskapai Garuda Indonesia. Adapun jumlah responden yang diambil adalah sebanyak 150 orang. Alat uji hipotesis yang digunakan adalah regresi linear berganda. Dari hasil pengujian diketahui bahwa ke enam hipotesis yang diajukan diterima. Hal ini ditunjukkan dengan nilai signifikansi untuk masing-masing hipotesis adalah   H1 0,003 < 0,05; H2  0,003 < 0,05;  H3 0,031 < 0,05; H4 0,026 < 0,05; H5 0,024 < 0,05 dan H6 0,013 < 0,05. Hal ini mengartikan bahwa secara simultan dan parsial untuk  kualitas layanan yang terdiri dari 5 dimensi kualitas layanan (bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati) berpengaruh terhadap kepuasan penumpang Maskapai Garuda Indonesia di Bandara Adi Soemarmo, Boyolali.  Dari hasil penelitian ini juga diketahui bahwa kualitas layanan berpengaruh sebesar 86%, yang ditunjukkan dengan nilai R Square sebesar 0,86. Sedangkan sisanya 14% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.