Prediktor dan Luaran Kesetiaan Merek Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia

Abstract

Persaingan perusahaan maskapai penerbangan di Indonesia semakin kompetitif. Kondisi ini memaksa perusahaan maskapai penerbangan tidak terkecuali Garuda Indonesia untuk mempertahankan kesetiaan merek dari penggunanya. Studi ini tidak hanya mempelajari prediktor kesetiaan merek, namun juga luarannya. Tujuan studi ini yaitu menguji pengaruh kualitas pelayanan dan pengalaman merek tehadap kesetiaan merek serta pengaruh kesetiaan merek terhadap word of mouth (WOM). Studi ini menggunakan metode kuantitatif. Responden studi ini berjumlah 100 pengguna maskapai penerbangan Garuda Indonesia. Sampel ditentukan dengan metode purposive sampling. Analisis data memakai aplikasi Structural Equation Modelling Partial Least Square (SEM PLS) 5.0. Temuan studi ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan dan pengalaman merek memberikan pengaruh pada kesetiaan merek. Selanjutnya, kesetiaan merek akan mempengaruhi WOM.