ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PERUSAHAAN UMUM PEGADAIAN GODEAN YOGYAKARTA

Abstract

Struktur ekonomi di Indonesia selama lebih dari tiga puluh tahun telah mengalami beberapa perubahan yang cukup berarti. Perubahan ini antara lain ditandai dengan perubahan yang berarti dari penekanan perekonomian dari sektor manufaktur berkembang ke arah sektor jasa. Sektor jasa adalah sektor bidang jasa yang meliputi jasa perdagangan, jasa perbankan, jasa keuangan non bank, jasa pemerintahan dan jasa swasta lainnya. Salah satu lembaga keuangan non bank adalah pegadaian. Pegadaian adalah salah satu contoh dari banyaknya pelayanan jasa yang dibutuhkan masyarakat dan perlu untuk mengetahui pelayanan yang baik yang diharapkan oleh konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada perusahaan umum pegadaian godean yogyakarta. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah metode convenience sampling dengan menggunakan 100 responden. Selanjutnya, data yang telah terkumpul dianilisis menggunakan analisis regresi berganda. Dari uji ANOVA atau F Test didapat F hitung 206.161 dengan tingkat signifikan 0.000. sehingga probabilitas 0.000 lebih kecil dibanding taraf signifikan sebesar 0.05, maka dapat dikatakan bahwa tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.Uji t didapat nilai variabel tangibles sebesar 0.000, variabel reliability sebesar 0.001, variabel responsiveness sebesar 0.001 variabel assurance 0.001 dan variabel empathy sebesar 0.003, sehingga probabilitas pada masing-masing variabel lebih kecil dibanding taraf signifikan sebesar 0.05, maka dapat dikatakan bahwa tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.